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Para os cassinos on-line, é fundamental compreender o valor da qualidade do suporte ao cliente e da disponibilidade das ferramentas de jogo responsável.
Embora as operadoras de iGaming tenham adquirido mais credibilidade devido às atualizações na regulamentação, a principal preocupação dos fãs de jogos é viver uma experiência perfeita e centrada no cliente.
O objetivo desta pesquisa, portanto, é avaliar de maneira abrangente a acessibilidade, a capacidade de resposta e a eficácia dos serviços de suporte ao cliente, além da abordagem ética ao Jogo Responsável (GR) em ferramentas e iniciativas.
Assim, avaliamos esses aspectos em dez marcas selecionadas para fornecer insights sobre o seu desempenho e pontos para melhoria.
Metodologia do estudo
De modo semelhante ao teste anterior, combinamos dados quantitativos e qualitativos para analisar o desempenho das operadores de cassino selecionadas – dessa vez, estendendo a avaliação a dez marcas de cassino on-line.
Com base no relatório Share of Voice (SOV) (sujeito a alterações a cada trimestre), foram escolhidas as seguintes marcas:
- Betano
- Betfair
- KTO
- bet365
- Betway
- Pokerstars
- Parimatch
- Esportes da Sorte
- Sportingbet
- Pixbet
Resumidamente, é assim que a nossa metodologia funciona:
- Entramos em contato com operadores de cassinos on-line e de apostas esportivas várias vezes, em diferentes horários do dia, durante duas semanas;
- Analisamos a estrutura geral de suporte, como canais disponíveis, registro e login, perguntas frequentes, tutoriais em vídeo do YouTube e automação de suporte (chatbots);
- Formulamos várias perguntas sobre os tópicos de Pagamentos, Bônus, Jogo Responsável, Fraudes, Legalidade, Diversos e Conta;
- Quantitativamente, avaliamos a velocidade do chatbot e a resposta do agente (quanto tempo precisamos esperar para obter resposta);
- Em termos qualitativos, avaliamos a eficácia das respostas (incluindo a ética do agente respondente, especialmente em questões de Jogo Responsável), bem como a experiência do usuário durante a troca (interface de bate-papo ao vivo, facilidade de uso dos recursos relacionados e fluxo operacional);
- Por fim, classificamos o desempenho de cada cassino numa escala de 1 (ruim) a 5 (excelente) em cada tópico e na classificação geral do CS.
Quais são os parâmetros de avaliação?
A avaliação se baseou nos seguintes critérios:
| Critérios | Detalhes |
| Facilidade de acesso | Acessibilidade dos links; requisitos de login; canal do YouTube |
| Profundidade das perguntas frequentes | Total de perguntas na seção de perguntas frequentes; detalhamento da categoria de perguntas frequentes |
| Detalhes do suporte nas perguntas frequentes | Disponibilidade de terminologia de cassino e esportes |
| Facilidade de encontrar o Live Chat | Tempo para encontrar; Localização da página; Acessibilidade de logout; Classificações (1-5) |
| Disponibilidade e canais de suporte ao cliente | Horário de funcionamento do CS; chat ao vivo, e-mail, telefone, WhatsApp, telegrama, |
| Automação de CS: IA versus humanos | Interação com o chatbot; transição para o suporte humano; qualidade do chatbot |
| Tempo de resposta do CS | Tempos de resposta do bate-papo ao vivo e do e-mail; Classificação da resolução de problemas (1-5) |
| Pontuações do Reclame Aqui | Classificação média dos clientes; Reclamações mais comuns; % de reclamações atendidas; Reputação; Pontuação |
| Ferramentas de jogo responsável | Disponibilidade de limites de depósito, limites de aposta, limites de perda, limites de sessão, autoexclusão, histórico do jogador, alertas de tempo, teste de autoavaliação |
| Iniciativas de jogo responsável | Gamecare, Terapia de Jogo, Jogo Responsável, IBJR, outros |
| Teste de Jogo Responsável | Realize testes de RG via chat ao vivo quando estiver desconectado; avalie as respostas: Eficaz |
Essa abordagem nos permitiu estabelecer KPIs claros para avaliar fatores-chave como velocidade, qualidade, eficiência, pontualidade e desempenho geral em vários cenários distintos de CS.
A seguir, neste teste, analisamos mais detalhadamente o desempenho de cada marca quanto a essas métricas.
Qual foi a facilidade de acesso aos links de suporte das 10 principais marcas de cassino?
A facilidade de acesso às informações de suporte, como links e perguntas frequentes, é um elemento importante de uma experiência perfeita para o cliente.
Analisamos a facilidade de acesso aos links de suporte e às perguntas frequentes em diversas páginas (índice, cassino, caça-níqueis, etc.) das 10 principais marcas de cassino on-line; se era necessário efetuar login para acessar esses links; se havia um canal no YouTube com informações úteis; e se um glossário com termos de cassino/esportes estava disponível.
Como podemos ver, existem diferenças no suporte e na orientação ao usuário das 10 principais marcas de cassino on-line.
A KTO se destaca por oferecer acesso fácil aos links de suporte, sem necessidade de login para acessar informações de suporte ou páginas de jogos. Embora os links de suporte da Parimatch e da Sportingbet sejam fáceis de navegar, é obrigatório efetuar o login para acessar páginas específicas de jogos.
Bet365, PokerStars e Pixbet oferecem um nível regular de acessibilidade, também exigindo login para páginas específicas de jogos.
Betano, Betfair, Betway e Esportes da Sorte são difíceis de navegar, e os links de suporte poderiam ser mais simples de usar.
Por outro lado, os links de suporte estão disponíveis de forma consistente na página de índice de todas as marcas. Ao mesmo tempo, no YouTube, Betway e PokerStars possuem canais com conteúdo relevante, enquanto Betano e Betfair oferecem conteúdo limitado.
A cobertura do glossário de cassino e esportes varia significativamente. Apenas KTO, Bet365 e Pixbet oferecem detalhes abrangentes, enquanto Betano, Betfair, Betway (com foco em esportes) e Sportingbet fornecem informações parciais.
Qual é o nível de detalhamento das perguntas frequentes?
Outra variável importante para avaliar a facilidade de acesso aos links de suporte é a abrangência das Perguntas Frequentes (FAQs).
Isso ocorre porque uma FAQ mais completa pode aprimorar a experiência do jogador, respondendo às perguntas de forma direta e independente. A seguir, analisamos as perguntas frequentes das dez principais marcas de cassino.
Betfair
A Betfair oferece 80 perguntas frequentes distribuídas em vários tópicos que, contudo, podem ser difíceis de localizar.
Também são oferecidas 4 perguntas sobre cassino, 27 sobre esportes, 11 sobre pagamentos e 10 sobre registro.
Essas perguntas frequentes são difíceis de encontrar e carecem de detalhes sobre o cassino e o glossário esportivo, o que limita a sua utilidade.
Betano
As perguntas frequentes da Betano podem ser acessadas na página da Central de Ajuda. São oferecidas 21 perguntas na página do cassino e 4 na página de esportes, com algumas sobreposições. Há 16 perguntas sobre pagamentos e 13 sobre registro de conta.
As informações de suporte incluem parcialmente o glossário de cassino e esportes, mas sem explicações suficientes para os usuários iniciantes, o que pode dificultar a sua compreensão.
KTO
Nas diferentes seções do site, as perguntas frequentes da KTO oferecem níveis variados de detalhamento e abrangência.
Há 20 perguntas frequentes gerais, além de 8 sobre o cassino, que cobrem tópicos essenciais como instruções de jogo e medidas de segurança; 3 sobre pagamentos, detalhando as opções de depósito; e 10 sobre registro, que abordam a segurança dos dados pessoais e o acesso à conta.
Além disso, há glossários de cassino e esportes, que fornecem definições relevantes para as experiências de jogo dos usuários.
Bet365
A Bet365 oferece uma ampla seção de FAQ com 195 perguntas, entre outras: 12 para Cassino, 100 para Esportes, 8 para Pagamentos e 6 para Registro. Os detalhes de suporte e os glossários de cassino e esportes estão integrados nas FAQs, facilitando o acesso do usuário às informações.
Betway
A Betway oferece uma quantidade moderada de perguntas frequentes, acessíveis principalmente por meio da página “Fale conosco”. A plataforma inclui várias perguntas sobre métodos de pagamento, depósitos e saques, e as perguntas frequentes sobre registro incluem respostas detalhadas sobre os processos de registro e verificação de contas.
Embora o Betway não inclua um glossário de cassino, o seu foco é o glossário esportivo. As informações de suporte estão incluídas nas perguntas frequentes, acompanhadas de um pequeno glossário de cassino, mas não de esportes.
PokerStars
O PokerStars apresenta uma seção abrangente de perguntas frequentes com um total de 491 perguntas, sendo 27 sobre cassino, 33 sobre esportes, 65 sobre tópicos relacionados a pagamentos e 47 sobre questões de registro.
No entanto, as perguntas frequentes do PokerStars carecem de detalhes específicos de suporte e terminologia para cassinos e esportes, o que pode afetar a experiência dos usuários.
Parimatch
A Parimatch fornece um total de 88 perguntas frequentes, com 4 perguntas dedicadas à seção de cassino, 4 para tópicos de pagamento e 10 para registro.
A plataforma inclui detalhes de suporte, mas não um glossário específico para termos de cassinos ou esportes.
Esportes da Sorte
A Esportes da Sorte oferece mais de 100 perguntas em suas FAQs, abordando vários aspectos de jogos de cassino (17), apostas esportivas (15), pagamentos (10) e registro/gerenciamento de contas (25).
No entanto, há alguns problemas de tradução na seção de perguntas frequentes, que afetam negativamente a experiência de usuário dos jogadores durante a leitura.
Sportingbet
A Sportingbet fornece 85 tópicos em suas perguntas frequentes, sendo 7 perguntas sobre cassinos, 8 sobre esportes, 20 sobre pagamentos e 10 sobre registro de conta.
No entanto, as perguntas frequentes relacionadas a esportes são limitadas, abrangendo apenas as regras básicas de apostas, que não podem ser acessadas diretamente na página de esportes.
O glossário de esportes e cassino também é limitado, sem informações muito detalhadas para os usuários curiosos.
Pixbet
A Pixbet não oferece uma seção específica de perguntas frequentes. Por outro lado, disponibiliza várias seções na página de suporte, incluindo informações sobre apostas, jogo responsável, política KYC, um canal de suporte exclusivo para jogadores compulsivos e muito mais.
A seção “Regras de Jogo” dispõe uma ampla variedade de terminologias de apostas esportivas (para jogos esportivos reais e virtuais), mas nenhuma para cassinos, o que pode ser insuficiente para os usuários que buscam uma orientação mais completa sobre cassinos.
Foi fácil encontrar a opção de chat ao vivo?
Quando apenas as perguntas frequentes não forem suficientes, os clientes precisarão de um suporte ativo, geralmente por meio de um canal de bate-papo ao vivo.
O gráfico abaixo mostra quanto tempo foi necessário para encontrar a opção de chat ao vivo em cada site de cassino on-line (em minutos/segundos):
Podemos ver que o chat ao vivo da Betway foi o mais difícil de localizar, com uma média de 5,77 minutos, seguido pela Sportingbet, com 4 minutos.
Esportes da Sorte e bet365 foram os mais rápidos, com uma média de apenas 1,02 minutos e 1,53 minutos, respectivamente. Parimatch, Pixbet, KTO e Betano também apresentaram bons desempenhos, com uma média geral de 2 minutos.
Isso mostra que certas marcas precisam tornar a sua interface mais amigável para aprimorar a experiência do jogador com o suporte por chat ao vivo.
No geral, foi assim que classificamos a facilidade de localizar a opção de chat ao vivo em cada marca, sendo 1 a mais difícil e 5 a mais fácil.
De modo geral, os cassinos on-line tiveram um desempenho regular em relação à facilidade de se encontrar o chat ao vivo, com destaque para Esportes da Sorte, Parimatch, Pixbet e bet365.
A Betway e a Sportingbet, por outro lado, precisam melhorar a localização do botão do chat ao vivo para facilitar a experiência do jogador em relação ao item.
Em todos os cassinos on-line, foi possível acessar o chat ao vivo sem estar conectado, o que garante o anonimato dos jogadores, caso prefiram essa opção.
Canais de suporte ao cliente – Disponibilidade e horário de funcionamento
Uma experiência perfeita de suporte ao cliente em cassinos on-line envolve o tempo e os canais disponíveis, para que os jogadores possam solicitar ajuda quando necessário.
Com relação aos canais disponíveis, o Live Chat está presente em todas as marcas, sendo que algumas delas possuem outros canais de suporte.
Betano, KTO, Betway, Parimatch, Esportes da Sorte e Sportingbet oferecem suporte por e-mail; apenas Betano tem suporte por telefone; Parimatch e Pixbet têm suporte por Telegram; e Sportingbet tem suporte por Instagram.
Abaixo, podemos ver o horário de funcionamento do chat ao vivo e do suporte por e-mail:
| Marcas | Horário de funcionamento do Live Chat | Horário de funcionamento do e-mail |
| Betfair | BRT das 10h às 22h, todos os dias | Não disponível |
| Betano | 24/7 | 24/7 |
| KTO | BRT das 9h às 12h, todos os dias | 24/7 |
| bet365 | 24/7 | Não disponível |
| Betway | BRT das 8h às 20h, todos os dias | 24/7 |
| Pokerstars | 24/7 | Não disponível |
| Parimatch | 24/7 | 24/7 |
| Esportes da Sorte | 24/7 | 24/7 |
| Sportingbet | 24/7 | 24/7 |
| Pixbet | 24/7 | 24/7 |
A maioria das marcas oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas é interessante observar a consistência do suporte ao longo do dia; horários de pico ou tarde da noite podem aumentar a dificuldade de se obter suporte.
Mas antes de entrar em contato com o suporte humano real, geralmente interagimos com os chatbots (quando disponíveis). É por isso que também avaliamos o desempenho da automação do suporte dos cassinos on-line, detalhado a seguir.
Automação de CS: IA versus suporte humano
Para avaliar o desempenho da automação de suporte dos dez principais cassinos on-line, analisamos três elementos principais:
- Se fôssemos direcionados a um chatbot
- Qual foi a facilidade de obter suporte humano – classificado em uma escala de 1 a 5 (onde 1 é ruim e 5 é excelente)
- Qual foi a profundidade das respostas do chatbot – classificadas em uma escala de 1 a 5 (1 significa que não ajudou em nada e 5 significa que foi muito útil)
Esse é o desempenho dos chatbots de cassino on-line:
O chatbot da Betfair é bem estruturado, com várias opções pré-programadas – mas rapidamente nos redirecionou para um atendente humano. O interessante é que não precisávamos necessariamente abordar as opções escolhidas no bot com o agente humano. O tempo de transferência do bot para um humano variou entre um instante e 2 minutos, razão pela qual a taxa média é de 3,8 para a facilidade de acesso ao suporte humano.
Para consultas relacionadas a pagamentos, inicialmente o bot forneceu boas opções, que faltaram nas categorias de bônus, fraudes, legalidade e diversos. Para o Jogo Responsável e questões relacionadas à conta, o sistema é muito eficaz na transferência dos usuários para uma conversa ao vivo com um representante e, portanto, a sua classificação média é 3,1.
O chatbot da KTO forneceu uma boa lista de perguntas, além de “ajuda com outros assuntos” para ampliar as opções do usuário, por isso teve a pontuação mais alta, 4,2, na profundidade das respostas do chatbot.
Ele também forneceu boas respostas, recomendações de artigos de perguntas frequentes e, ao responder que “não recebeu toda a ajuda”, selecionou uma opção para que se obtivesse o suporte humano. O tempo de transferência do bot para um humano foi longo (entre 8 e 25 minutos), o que explica a taxa média de 3 na facilidade do suporte humano.
O chatbot da Bet365 oferece níveis variados de suporte, dependendo da categoria, com perguntas predefinidas. O bot fornece respostas informativas e completas, especialmente em consultas relacionadas à conta, mas leva muito tempo para responder e redirecionar para o suporte humano.
O bot carece de opções mais detalhadas para consultas sobre pagamentos e bônus. Para golpes de Jogo Responsável, legalidade e categorias diversas, o bot não oferece opções, mas transfere imediatamente os usuários para um atendente.
O chatbot da Betway foi mal desenvolvido e apresentou vários problemas técnicos durante nosso teste. Um deles foi o erro de tradução, com respostas parcialmente em português e parcialmente em inglês. Outro problema foi que o bot travou quando tentamos ser redirecionados para um agente.
O chatbot do Pokerstars é muito limitado, pois o redirecionamento para um atendente humano foi rápido. O bot foi capaz de fornecer respostas básicas a algumas perguntas sobre as principais categorias – conta, pagamentos e bônus.
O chatbot da Parimatch forneceu opções básicas sobre registro e conta, pois nos redirecionou imediatamente para um humano. Embora as respostas para as principais categorias fossem básicas e diretas, ele sempre nos redirecionava para o suporte humano, que era rápido e fácil de contatar.
O chatbot da Esportes da Sorte não foi bem projetado. Ele repete o processo de solicitação de detalhes pessoais fornecidos anteriormente a cada nova pergunta feita. No entanto, ele redireciona para o suporte humano quando se seleciona a opção “não recebi toda a ajuda”.
O chatbot da Sportingbet é completo e oferece uma ampla gama de opções de perguntas além das principais, como “problemas com meu saldo” e “apostas esportivas”. Por outro lado, não há opções predefinidas para Jogo Responsável, fraudes, legalidade e categorias diversas, que exigem assistência humana. Além disso, precisamos responder a várias perguntas do bot para obter acesso a um atendente humano, o que demorou um pouco.
A Betano e a Pixbet não têm chatbots, portanto, podemos classificar a facilidade do suporte humano on-line para eles – 4,2 e 4, respectivamente.
Velocidade do suporte – Qual é a velocidade dos canais do cassino on-line?
O que mais se destaca em uma experiência de suporte ao cliente é a velocidade da resposta – outro pilar de uma experiência perfeita para o cliente.
Avaliamos os tempos de resposta mais rápidos e mais lentos de cada marca, tanto para o chat ao vivo quanto para o suporte por e-mail. Classificamos o tempo de resposta em Rápido, Regular e Lento, com base no desempenho do cassino.
Para o chat ao vivo, o tempo de resposta mais rápido foi inferior a um minuto, para cinco marcas: Betway, Parimatch, Sportingbet e Pixbet.
KTO, Betfair e bet365 também tiveram um desempenho consistente, com uma resposta de 2 minutos – que também é classificada como rápida no suporte por bate-papo ao vivo. O tempo de resposta do Pokerstars foi um pouco maior, demorando 3 minutos.
Com relação ao tempo de resposta mais lento do bate-papo, obtivemos a Betway com 28 minutos e a KTO, com 25 minutos. O desempenho das outras marcas foi regular.
A Betway e a Sportingbet tiveram um tempo de resposta regular de 7 minutos, e as outras marcas tiveram um desempenho consistente de 5 minutos ou menos.
Para o suporte por e-mail, a KTO teve o tempo de resposta mais rápido: 5 minutos, e foi classificado com um tempo de resposta rápido no geral.
A Betano também teve um bom desempenho, com 5 minutos como a resposta mais rápida, seguida pela Esportes da Sorte (10 minutos) e Parimatch (23 minutos). Pokerstars, Betway, Pixbet e Sportingbet tiveram um desempenho dentro do prazo normal.
Com relação à resposta de e-mail mais lentas, temos o Pokerstars, com 72 horas.
A KTO e a Betano atuaram dentro de prazos regulares, com respostas rápidas para o padrão esperado de suporte por e-mail.
Betway, Parimatch, Esportes da Sorte, Sportingbet e Pixbet, no entanto, não responderam às nossas perguntas por e-mail.
Em seguida, avaliamos a eficiência do suporte do cassino on-line no atendimento e na solução dos nossos problemas.
Eficiência – O suporte dos cassinos on-line resolveu as nossas dúvidas?
Em relação à eficiência, os 10 principais cassinos on-line brasileiros também apresentaram resultados variados, mostrando um nível misto de eficácia do suporte na solução dos problemas dos jogadores.
Avaliamos e classificamos a eficiência do suporte da marca em sete categorias: Pagamentos, Bônus, Jogo Responsável, Fraudes, Legalidade, Diversos e Conta. Formulamos várias perguntas para nos ajudar a avaliar a sua eficácia e profissionalismo. Em seguida, calculamos a taxa geral de resolução de problemas.
Abaixo, podemos ver o desempenho de cada marca e as principais impressões sobre a experiência de suporte com cada uma delas.
Podemos ver que as classificações do suporte ao cliente do cassino on-line dependem um pouco do tópico abordado.
Essas classificações não consideram o tempo de resposta, mas a adequação e o impacto da solução sugerida, bem como a atitude do agente em relação ao problema apresentado.
Portanto, as avaliações de interação foram interpretadas como dados qualitativos com base no grau de consideração e eficácia das abordagens.
Betfair
A Betfair teve um bom desempenho em todas as categorias, com a pontuação mais alta em Diversos (4,75) e 4,1 no geral.
Apesar da boa classificação, as respostas foram variadas entre muito úteis, com atitudes atenciosas, e desinteressadas e confusas – mostrando que há espaço para melhorias.
Betano
O Betano teve um bom desempenho, com índices fortes na categoria Conta (4,8) e classificações acima de 4 em quase todas as categorias – exceto em Jogo Responsável (RG), o que lhe custou a classificação final de 4,3.
De maneira geral, as respostas foram claras e diretas, mostrando uma atitude prestativa e positiva em relação às nossas dúvidas, muitas vezes fornecendo links de suporte e soluções adicionais. No entanto, faltou disposição para responder a perguntas sobre a legalidade dos jogos e clareza sobre o assunto.
KTO
A KTO obteve o melhor desempenho na resolução de problemas entre todas as marcas, com as pontuações mais altas em RG (4,4), Legalidade (4,6) e Diversos (4,8), e a taxa final mais alta de 4,4.
O suporte foi claro, prestativo e muito informativo em geral, demonstrando um compromisso com uma boa experiência do jogador. No entanto, o suporte pode melhorar o tato e a profundidade nas respostas a questões sobre segurança e bônus.
Bet365
A Bet365 obteve um bom desempenho geral, com as pontuações mais altas em Bônus (4,6) e uma classificação final de 4.
Betway
A Betway obteve o pior desempenho, com as taxas mais baixas em todas as categorias e uma pontuação final de 2,2.
A sensação geral é de que as perguntas não foram respondidas adequadamente, o que demonstra uma necessidade imensa de maior comprometimento com a experiência do jogador.
Pokerstars
O Pokerstars também teve um desempenho ruim – especialmente nas categorias Pagamentos e Golpes – e uma classificação geral de 2,7, mostrando também a necessidade de melhoria em seu suporte ao cliente.
Parimatch
A Parimatch obteve um desempenho regular em todas as categorias, com uma ligeira melhora na taxa de Diversos (4,4), com uma média de 3,7.
As respostas em geral foram vagas, carecendo de mais clareza e tato por parte dos participantes, especialmente em tópicos com os quais os jogadores podem não estar familiarizados, como segurança de dados e legalidade dos jogos.
Esportes da Sorte
O desempenho da Esportes da Sorte foi regular; apesar das boas classificações em Pagamentos e RG, a pontuação final de 3,8 refletiu a qualidade média de suporte ao cliente.
As respostas não foram muito ponderadas ou detalhadas, com respostas muito simples sobre assuntos que precisam de mais explicações e suporte.
Sportingbet
A Sportingbet também teve um bom desempenho no teste de eficácia, com pontuações fortes acima de 4 em todas as categorias e uma pontuação final de 4,2.
As respostas foram diretas e comprometidas com o jogador, o que muitas vezes foi demonstrado por meio do fornecimento de links de suporte adicionais. Entretanto, algumas eram genéricas, deixando espaço para melhorias.
Pixbet
A Pixbet obteve um bom desempenho, com taxas fortes em quase todas as categorias, e uma pontuação final de 4.
As respostas foram diretas e informativas, mostrando um bom nível de interesse por parte dos participantes. Entretanto, houve contratempos ao dar explicações adicionais a perguntas simples, o que poderia ser melhorado por meio de uma abordagem mais cuidadosa.
Essa avaliação é uma parte crucial da maneira como os jogadores avaliam a sua experiência nos cassinos on-line e percebem a velocidade, a eficiência e a ética.
Em seguida, veremos como essas marcas são classificadas pelos participantes em uma ferramenta externa de experiência do cliente, o Reclame Aqui.
Como os 10 melhores cassinos on-line são avaliados no Reclame Aqui?
O Reclame Aqui é um site popular no Brasil para a avaliação da experiência do cliente.
Podemos ver a reputação e a pontuação das empresas, comentários (de clientes e empresas) e se os clientes fariam negócios novamente com as empresas avaliadas. Abaixo, podemos ver os 10 principais cassinos on-line e seu desempenho no site nos últimos seis meses.
A Betano e a Sportingbet se destacam na avaliação, com altas porcentagens de resposta e ótimas pontuações (8,4 e 8,3, respectivamente).
A Esportes da Sorte e a Pixbet também apresentam bons desempenhos e boa reputação.
A KTO é classificada como regular, porém com uma boa pontuação de 6,5, e é a única marca que respondeu a 100% das reclamações dos jogadores, demonstrando comprometimento com a experiência do jogador.
A Betfair é classificada como ruim, com um grande número de comentários negativos dos jogadores sobre a sua experiência.
Betway, bet365, Pokerstars e Parimatch nem sequer têm uma pontuação, porque não responderam a nenhuma (ou apenas algumas) das reclamações.
Esses dados complementares são uma extensão da experiência do cliente e do suporte das marcas, e ditam a sua reputação entre os participantes brasileiros.
Em geral, isso mostra que metade das marcas precisa melhorar as suas fontes externas de apoio, já que o Reclame Aqui é uma medida fundamental de confiança, segurança e construção de fidelidade entre os consumidores brasileiros.
Avaliação de Jogo Responsável – Como as 10 principais marcas estão comprometidas com o bem-estar dos jogadores?
A abordagem de um canal de suporte de jogos de azar on-line em relação ao jogo responsável é uma prova do compromisso da empresa com o bem-estar do jogador. Testamos o conhecimento da equipe do CS nessa área crucial, bem como sua empatia em relação às preocupações dos jogadores.
Nós avaliamos três métricas diferentes:
- Quais ferramentas de Jogo Responsável os 10 melhores cassinos on-line possuem (por exemplo, autoexclusão, limites de sessão, etc.)?
- De quais iniciativas de Jogo Responsável eles participam (por exemplo, Gambling Therapy, Gamecare)?
- Como foi a abordagem de suporte em termos de empatia em relação às nossas preocupações?
Avaliamos esses produtos para cada marca e verificamos o desempenho deles.
Quais são as ferramentas e iniciativas dos cassinos on-line?
Entre os cassinos on-line analisados, observamos uma disponibilidade semelhante de ferramentas:
Como podemos ver na tabela, os limites de depósito, a autoexclusão e o histórico do jogador são (quase) unânimes entre os cassinos on-line – apenas a Parimatch não tem as ferramentas de limite de depósito.
O teste de autoavaliação e os limites de perda, por outro lado, são as ferramentas com menor adesão entre os cassinos, mostrando a necessidade de ampliar as ferramentas de Jogo Responsável para lidar com jogadores em risco e abordar melhor essa questão delicada.
A Betfair tem uma página inteira dedicada ao jogo responsável, na qual eles falam sobre como definir limites para depósitos, perdas e transferências; como excluir a conta automaticamente; como estabelecer uma pausa em que a conta será suspensa por um determinado período; como ativar lembretes para parar de jogar; e como estar ciente de que se tem um problema.
A Betfair tem as iniciativas Gamecare e Gambling Therapy RG (responsible gambling ou jogo responsável). Além disso, eles têm o NetNanny e o CyberPatrol – mecanismos de controle dos pais para garantir que menores de idade não joguem. Eles também têm uma calculadora para ajudar a ajustar o quanto gastar em jogos de azar, o que pode ser útil para os jogadores que estão pensando em limitar os seus gastos.
A Betano tem uma Política de Jogo Responsável na qual fala sobre como configurar limites financeiros; como realizar o fechamento temporário ou a autoexclusão; e oferece um teste com perguntas para descobrir se o jogador está gastando demais.
Com relação às iniciativas de Jogo Responsável, a Betano possui apenas a Gambling Therapy e não está envolvida em nenhuma outra.
A KTO tem uma Política de Jogo Responsável completa, que explica como definir limites para depósitos, perdas, apostas, tempo limite e limites de sessão; como autoexcluir a conta; e como procurar ajuda quando necessário – incluindo uma política rigorosa contra apostas de menores de idade.
Com relação às iniciativas de Jogo Respinsável, a KTO faz parte da Gamecare, da Gambling Therapy e do IBJR (Instituto Brasileiro de Jogo Responsável).
Bet365
A Bet365 tem uma Política de Jogo Responsável focada em limites de depósito e alertas de tempo – que notamos que não funcionam para jogos de pôquer, além de dever ser enviados como uma solicitação que será analisada em 24 horas. Uma ferramenta adicional é que eles recomendam aplicativos para bloquear sites de apostas (gamblock e betfilter), um diferencial entre as marcas.
Em relação às iniciativas de Jogo Responsável, a bet365 faz parte da Gamecare, Gambling Therapy e IBJR, além dos Gamblers Anonymous.
A Betway tem uma Política de Jogo Responsável muito abrangente, com informações básicas e detalhadas à medida que a analisamos. Além disso, a política de RG aparece no registro, o que é um toque agradável.
Eles também têm uma opção interessante chamada controles de jogo automático, na qual os jogadores podem selecionar o valor a ser apostado e os limites de perda antes de começar a jogar; eles também podem optar por pausar o jogo quando o jackpot for atingido, limitando suas perdas.
Em relação às iniciativas de RG, a Betway tem a Gambling Therapy e os Gamblers Anonymous, além de indicar a Gamble Aware para jogadores em risco.
O Pokerstars tem uma extensa página de Política de Jogo Responsável (com diferentes links de suporte para diferentes países), com glossário, links diretos e uma seção exclusiva sobre como o jogador pode identificar que está em risco e o que fazer para lidar com isso.
Eles possuem várias opções de autoexclusão – períodos de congelamento de 12 horas a 120 dias, mais de 6 meses, durante torneios, e autoexclusões permanentes. Eles também recomendam o Gamban e o Gameblock (aplicativos para bloquear sites de apostas) e o NetNanny e o Safekids (ferramentas de controle dos pais para garantir que menores de idade não joguem).
A Parimatch tem uma das políticas mais flexíveis em relação ao Jogo Responsável, com vários pontos importantes ausentes – e apenas tópicos sobre autoexclusão e testes disponíveis. Em geral, as informações não são claras no site, o que pode prejudicar a possibilidade dos jogadores procurarem ajuda.
Em relação às iniciativas de Jogo Responsável, eles têm a Gambling Therapy e os Gamblers Anonymous marcados em sua página de política de Jogo Responsável – mas, normalmente, eles tentam resolver as consultas de Jogo Responsável no bate-papo ou bloqueando a conta, sem fazer referência a outros links de suporte.
A Esportes da Sorte tem uma Política de Jogo Responsável fraca, que se concentra principalmente nos limites de depósito e na autoexclusão.
Em relação às iniciativas de Jogo Responsável, eles oferecem links para a Gambling Therapy, Gamblers Anonymous e a Gordon Moody Association. Eles também fornecem três ferramentas para controle dos pais (NetNanny, CyberPatrol e Contentwatch) e um aplicativo para bloquear sites de apostas (Betfilter).
A Sportingbet tem uma política de Jogo Responsável fácil de entender; no entanto, ela está incompleta e desatualizada (2020). Eles fornecem duas ferramentas para controle dos pais (NetNanny e Cybersitter) e um teste extra para descobrir se o usuário está tendo problemas com jogos de azar, realizado pela Harvard Medical School.
Em relação às iniciativas de Jogo Responsável, eles têm a Gambling Therapy, além dos Gamblers Anonymous.
A Pixbet tem uma política de Jogo Responsável superficial, com um layout ruim que desencoraja o usuário a lê-la. Por outro lado, eles recomendam o autoteste oferecido pela Harvard Medical School.
Em relação às iniciativas do Jogo Responsável, eles têm a Gambling Therapy, além da Division on Addictions (Divisão de Vícios) e do Virando o Jogo (o link para este último, no entanto, não funciona).
Em seguida, avaliaremos a experiência com o teste de Jogo Responsável nos cassinos on-line e avaliaremos a sua eficácia em lidar com essa questão e abordagem ética.
Abordagem de suporte em questões de Jogo Responsável – Qual foi o grau de empatia dos cassinos on-line?
Geralmente, o jogo responsável é tratado por mercados maduros (por exemplo, UE, EUA e Austrália) com sistemas de licenciamento e regulamentações exigidos pelo governo. Para a maioria das operadoras de iGaming de boa reputação, no entanto, essa é uma questão de ética profissional que contribui para a transparência e a confiabilidade do setor.
É por isso que consideramos importante que a equipe de suporte ao cliente saiba como lidar com as dúvidas relacionadas ao Jogo Responsável. Como primeiro ponto de contato de um jogador, a empatia é essencial, especialmente porque não se trata apenas de aspectos técnicos, mas de um assunto delicado que exige dedicação e orientação competente.
Embora a maioria dos cassinos analisados neste estudo tenha uma seção específica de perguntas frequentes sobre “Jogo responsável/jogo de azar”, avaliamos a ética profissional em termos de padrões de comportamento pessoal e corporativo.
O teste consistia em fazer, de forma anônima, uma versão da seguinte pergunta: “Estou sentindo uma vontade de jogar, embora não ache que seja uma boa ideia”. É uma maneira de ver como os agentes reagem a um jogador com comportamento arriscado – se eles darão recomendações de ajuda (Gambleaware, Gamestop, por exemplo) ou se incentivarão o jogo de qualquer maneira.
A seguir, descrevemos a reação da equipe de suporte ao consumidor de cada cassino e nossa avaliação da sua atitude quando confrontados com o problema.
Betfair
Na Betfair, tivemos experiências contrastantes.
Primeiro, o atendente foi atencioso com as nossas preocupações e nos redirecionou para a página da Gordon Moody, explicando o que era e informando que seria melhor não abrir uma conta na Betfair e excluir as contas de outras plataformas.
Por outro lado, pediram-nos várias vezes detalhes pessoais e nos motivaram a efetuar o registro mesmo depois de mencionarmos que estávamos perdendo dinheiro por jogar demais.
Em resumo, percebemos que nem todos os agentes da Betfair são devidamente treinados para lidar com essas perguntas – especialmente aqueles que não querem se identificar.
Experiência: Divergente
Eficaz: Primeiro, sim. Segundo, não.
Ético: Primeiro, sim. Segundo, não.
Betano
Na Betano, tivemos experiências contrastantes.
Em um teste, quando mencionamos que “estávamos jogando há algum tempo e sentíamos que deveríamos parar, mas não sabíamos como”, o atendente insistiu em obter dados pessoais.
Eles nos informaram que precisavam verificar os detalhes dos usuários que entraram pedindo ajuda via chat, o que era inconsistente com a abordagem de outros atendentes. No final, eles não nos direcionaram para a Política de Jogo Responsável da Betano ou qualquer um dos links de ajuda da política.
No entanto, sugeriram que conversássemos com amigos e pessoas próximas sobre o que estava acontecendo e reforçaram que a Betano leva muito a sério o jogo responsável. Apesar de não terem oferecido nenhuma ajuda prática, foram compreensivos e atenciosos.
Em outra tentativa, fomos motivados a nos registrar e jogar no Fortune Tiger mesmo depois de mencionar que estávamos perdendo dinheiro por jogar demais.
Experiência: Divergente
Eficaz: Não
Ético: um pouco
KTO
Na KTO, tivemos experiências boas e consistentes, respaldadas por uma preocupação genuína com nossa situação.
No início, um atendente pediu detalhes pessoais, mas depois de reforçar que gostaríamos de permanecer anônimos, ele afirmou que a KTO incentiva todos os seus clientes a participarem ativamente do gerenciamento de suas contas de jogo, oferecendo, assim, uma variedade de recursos de jogo responsável.
Eles também mencionaram que, no caso de dificuldade para controlar os gastos com apostas ou parar de apostar após uma perda, é possível definir limites na conta, tanto para depósitos quanto para perdas, além de fazer uma pausa, e ofereceram o link para isso.
Em outro teste, também recebemos todas as ferramentas e iniciativas do Jogo Responsável ao falar sobre a “vontade de jogar”, e os agentes demonstraram empatia.
Experiência: Consistente
Eficaz: Sim
Ético: Sim
Bet365
Na bet365, tivemos uma experiência de suporte consistente no RG, embora eles pudessem ter oferecido uma abordagem mais compreensiva.
Em um teste, o atendente nos informou que eles tinham uma seção onde seria possível saber mais sobre problemas de jogo, direcionando-nos para a política de jogo responsável.
Além disso, eles também se ofereceram para transferir o bate-papo para um atendente especializado em ajudar pessoas com esse tipo de problema. Depois de fazer comentários sobre a “vontade de jogar”, recebemos restrições de conta e não pudemos jogar. Eles também nos fizeram perguntas como “você está no controle do seu jogo?” e pediram que explicássemos melhor o Que problema de jogo.
Tratava-se de regras de Jogo Responsável e a equipe de CS foi muito profissional, embora pudesse ter mais “tato”.
Experiência: Consistente
Eficaz: Um pouco
Ético: Sim
Betway
Na Betway, temos experiências contrastantes, entre uma superficial e uma muito completa e empática.
O primeiro serviço forneceu informações superficiais e não estava preparado para lidar com uma questão delicada, solicitando dados pessoais em uma abordagem fria.
O segundo foi extremamente bom. O atendente passou cerca de 15 minutos conosco e, quando mencionamos que tínhamos problemas com jogos, ele se mostrou compreensivo com a situação. Disseram que o melhor seria entrar em contato com os sites onde poderíamos ter contas e pedir para fechá-las.
Eles também explicaram que o jogo é feito para diversão, mas que, se estiver causando algum dano, a melhor abordagem é parar imediatamente. Eles reforçaram que, mesmo que não tivéssemos uma conta na Betway, eles se preocupam muito com isso e forneceram links de organizações destinadas a ajudar as pessoas que se sentem prejudicadas pelo jogo e que visitá-las poderia ajudar.
Experiência: Consistente
Eficaz: Primeiro, não. Segundo, sim
Ético: Primeiro, não. Segundo, sim
Pokerstars
No Pokerstars, tivemos experiências consistentes, com uma abordagem cuidadosa.
Quando mencionamos que estávamos apostando e perdendo, mas não sabíamos como parar, o atendente foi simpático e nos informou que a plataforma tem algumas ferramentas de jogo responsável, como limites de depósito automático e autoexclusão, e explicou claramente como elas funcionavam, fornecendo links de suporte sobre a sua política de Jogo Responsável .
Em outra tentativa, o agente também enviou alguns links de Jogo Responsável e apoiou a nossa iniciativa de tentar identificar se os padrões de jogo eram normais.
Experiência: Consistente
Eficaz: Um pouco
Ético: um pouco
Parimatch
Na Parimatch, tivemos uma experiência ruim, com atendentes despreparados para lidar com problemas de Jogo Responsável.
Tivemos dificuldades para obter apoio depois de dizer que sentíamos que estávamos tendo problemas com os jogos, que estávamos perdendo, mas não sabíamos como parar de jogar.
Depois de um longo tempo de espera, eles disseram que entendiam a situação, que a experiência precisava ser algo divertido e responsável, e que precisávamos analisar o nosso comportamento para ter certeza de que não estava afetando o nosso bem-estar e finanças.
Somente depois de insistir no assunto, eles compartilharam um link para a Gambling Therapy, mas imediatamente nos incentivaram a criar uma conta, caso “não estivéssemos passando por essas dificuldades”. Isso é altamente anti-profissional, pois um jogador com problemas reais poderia se sentir persuadido a continuar jogando, apesar dos problemas – demonstrando falta de empatia e preocupação com o bem-estar do jogador.
Em outra tentativa, a única opção mencionada foi pausar/excluir a conta, sem nenhum outro link ou suporte.
Experiência: Ruim
Eficaz: Não
Ético: Não
Esportes da Sorte
Na Esportes da Sorte, tivemos experiências consistentes.
Quando apresentamos a questão, forneceram a mesma resposta que o chatbot, informando que poderíamos acessar a página de Jogo Responsável no site e fornecendo links para as organizações mencionadas no site.
Em outra tentativa, recebemos todas as ferramentas de Jogo Responsável disponíveis ao mencionar o “desejo de jogar”.
Experiência: Consistente
Eficaz: Um pouco
Ético: Sim
Sportingbet
Na Sportingbet, tivemos experiências consistentes.
Quando mencionamos que estávamos tendo problemas com os jogos e que não sabíamos como parar de jogar, mesmo depois de perder, eles responderam que o mais importante é saber que o site é para lazer e entretenimento.
Eles também mencionaram que não é ideal para o usuário depender dos valores de suas jogadas/saques para questões urgentes, pois o seu objetivo é ser uma diversão e não uma fonte de renda.
Em outra tentativa, eles enfatizaram que não recomendam o uso dos ganhos para pagar contas ou assuntos urgentes e que o cassino é para diversão e entretenimento, e “estamos aqui para garantir a segurança de todos os nossos clientes”.
Experiência: Consistente
Eficaz: Sim
Ético: Sim
Pixbet
Na Pixbet, também tivemos uma experiência consistente.
O atendente informou que a plataforma tem uma responsabilidade social, promovendo a conscientização e jogos moderados e responsáveis, além de fornecer informações ao público em geral.
Em outra tentativa, eles nos disseram que a plataforma recomenda que os usuários observem as suas rotinas de jogo e procurem ajuda caso compreendam que o jogo se tornou um vício, enviando-nos o link para a terapia de jogo.
Experiência: Consistente
Eficaz: Sim
Ético: Sim
Desempenho geral: Os vencedores e os perdedores
Após esses rigorosos testes e a análise dos principais KPIs (Velocidade, Eficácia, Qualidade, Ética), identificamos os melhores e os piores desempenhos entre os cassinos on-line testados.
Os vencedores são:
- KTO – Demonstrou um desempenho consistentemente alto ao longo dos testes, destacando-se no teste de Jogo Responsável e garantindo a primeira posição com a maior pontuação final.
- Betano – Apresentou desempenho consistente em todas as métricas, com uma pequena falha no teste de Jogo Responsável, mostrando que há espaço para melhorias nessa categoria.
- Sportingbet – Garantiu os três primeiros lugares ao apresentar uma das respostas mais rápidas no suporte e um desempenho sólido com pontuações acima de 4 em todos os aspectos.
Os perdedores são:
- Betway – Posicionada no final da lista, com as pontuações mais baixas em várias métricas, mostrando a falta de preparo do suporte para responder a perguntas simples e complexas
- Pokerstars – O segundo pior desempenho, com uma clara dificuldade do suporte em fornecer respostas convenientes e eficazes.
De modo geral, os 10 principais cassinos obtiveram um desempenho regular no teste de Jogo Responsável, mostrando, no entanto, uma tendência à conscientização e a insights práticos sobre questões de Jogo Responsável.
Principais conclusões – O que mudou em relação ao último teste?
Em nosso primeiro teste, selecionamos as 7 marcas de cassino on-line mais populares na época: Bet365, Betano, KTO, Betfair, Betway, EstrelaBet e Sportingbet.
Com exceção do Estrelabet, todos aparecem aqui novamente, acompanhados por quatro novos nomes: Pokerstars, Parimatch, Esportes da Sorte e Pixbet.
Além disso, desta vez métricas adicionais foram avaliadas:
- Links de suporte para facilidade de acesso
- FAQs Profundidade
- Automação CS
- Pontuações do Reclame Aqui
- Ferramentas e iniciativas de Jogo Responsável
Em relação aos resultados dos vencedores/perdedores, a KTO assumiu a liderança como o melhor suporte ao cliente de cassino on-line, empurrando a Betano para o segundo lugar. A parte inferior tem um novo nome, Betway, mostrando a natureza dinâmica dessa avaliação.
Com ênfase na importância da confiança do jogador e das operações voltadas para o cliente, destacamos as seguintes constatações principais:
- Melhorias no tempo de resposta: os cassinos com tempos de resposta mais longos (por exemplo, bet365) devem se concentrar na otimização de seus canais de suporte para obter uma assistência mais rápida. Não responder não é uma opção!
- Treinamento aprimorado sobre jogo responsável: Todos os cassinos (especialmente Parimatch e Betway) se beneficiariam do investimento em treinamento abrangente para os agentes de atendimento ao cliente sobre como lidar com consultas de Jogo Responsável com empatia, tato e eficácia.
- Melhorias nas fontes de suporte internas e externas: A maioria dos cassinos se limitou ao suporte por chat ao vivo, não oferecendo outras fontes ou mesmo suporte por e-mail (Betfair e bet365). Externamente, eles deveriam investir na construção de sua reputação no Reclame Aqui – já que é uma fonte crucial para os clientes brasileiros (especialmente bet365, Betway e Pokerstars).
Avaliação e adaptação regulares: A reavaliação regular do desempenho do suporte ao cliente e as atualizações de políticas de acordo com a evolução das necessidades dos clientes são essenciais para manter uma vantagem competitiva.
